Da li ste znali da, ako vam je udaljenost apartmana od plaže veća nego što je rečeno, imate pravo na povraćaj 15 odsto novca od aranžmana? Ukoliko vam nisu obezbedili smeštaj u dogovorenom objektu, možete dobiti do 25 odsto novca, a u slučaju većih nedostataka - vlage, prisustva insekata... i do 50 odsto?

Sve ovo vam garantuje takozvana Frankfurtska lista, na koju se oslanjaju i domaće turističke agencije, kao i većina onih u EU.

Ovaj neformalni dokument, koji se oslanja na presudu suda u Frankfurtu, zapravo obavezuje turističke agencije i hotelijere da snose odgovornost za ugovorene usluge koje su manjkave ili nisu ispunjene, a ne da ih prebacuju na nekog drugog.

Glavna ideja Frankfurtske liste jeste da turisti u okviru aranžmana dobiju upravo ono što su platili i da, ako to nije slučaj, budu obeštećeni.

Povraćaj novca i do 50 odsto

Najveća obeštećenja, ako se propust utvrdi, idu i do 50 odsto od cene aranžmana, i to za manjkavosti poput one da je objekat u kome su turisti pun vlage, pukotina i drugih oštećenja, zatim ako u njemu nema, recimo, velnes usluga a naznačeno je da ima, ili ako se dobije soba sa više kreveta nego što je traženo.

Ako se desi da u objektu ima insekata, obeštenjenje se kreće od 10 do 50 odsto.

U Frankfurtskoj listi navedeni su najčešći nedostaci kada su u pitanju turistički aranžani, i procenti naknade od plaćene cene (nije obavezujuća), a sama lista je podeljena u četiri grupe: smeštaj, ishrana, prevoz i ostalo.

Celokupnu listu možete videti na kraju teksta

Ova lista postoji od 1991. godine, a u Srbiji se primenju proteklih petnaestak godina, kaže za “Blic” direktor "Jute" Aleksandar Seničić. Ona se, objašnjava on, odnosi na ono što u ugovorima piše i ono što je u planu određenog putovanja, i samo to može da bude predmet žalbe.

- Jedna varijanta je da se nedostaci prijave na licu mesta i odmah se otklanjanju, pa u tom slučaju nema žalbe, dok je druga da se nakon završetka aranžmana traži nadoknada, i to tako što se upućuje žalba turističkoj inspekciji ili se ide na turističku arbitražu - objašnjava Seničić.

Kako navodi, sve turističke agencije koje su članice “Jute” postupaju po Frankfurtskoj listi, i dobrim delom sporove rešavaju uz pomoć arbutraže.

- Frakfurtska lista je obavezujuća za sve članice naše asocijacije, a arbitraža se oslanja upravo na nju. U svakom ugovoru sa agencijom koja je članica “Jute” piše da imaju mogućnost arbitraže u slučaju da agencija nije ispunila nešto iz ugovora - kaže on.

Kako navodi, u slučaju da se reklamacija prihvati, određeni procenat novca za nedostatak se vraća od bruto cene aranžmana, ili neto cene za neizvršenu uslugu.

Odluke neobavezujuće, ali se poštuju

- Odluke arbitraže nisu obavezujuće, ali ih agencije koje su naše članice sprovode. Sudovi, ako slučaj i dospe do njih, međutim ne sude po ovoj listi, već po domaćem zakonodavstvu, ali nas često angažuju upravo zbog specifičnosti materije - priča Seničić.

On navodi da broj žalbi Turističkoj inspekciji nije veliki, naprotiv. Kako kaže, u 2016. godini bilo ih je oko 280, što je manje od jedan odsto ostvarenih putovanja.

Na šta se žalimo

Više od 90 odsto njih je, kaže, rešeno van suda, medijacijom i arbitražom. U EU, kaže, taj procenat ide i do pet odsto. Seničić navodi da se srpski turisti retko žale na to što, recimo, nije bilo struje u objektu ili što im nije radio TV tokom boravka.

- Kada je u pitanju privatni smeštaj, najčešće žalbe se odnose na to koliko je objekat udaljen od plaže, kvalitet kreveta, veličinu soba... Kada je reč o hotelima, kvalitet švedskog stola često je predmet žalbe, ali ono što moraju da imaju u vidu jeste da švedski sto nije isti u hotelu sa tri i sa pet zvezdica. Ima žalbi na higijenu, ali se one najčešće otklanjaju na licu mesta - navodi on.

Kašnjenje čartera

Žalbi ima i na kašnjenje čarter letova, ali tu je situacija specifična pre svega što je reč o čarteru a ne o redovnom saobraćaju, i zbog toga što avio saobraćaj potpada pod druge zakone.

- Naravno, ako zbog kašnjenjena putnici budu oštećeni kada je u pitanju neki deo aranžmana ili programa putovanja, imaju pravo na nadoknadu - objašnjava Seničić.

I obračunavanje hotelskog dana za srpske turiste zna da bude problem, jer često ne znaju da se on obračunava od podne, do podne sledećeg dana.

Evo kakvo umanjenje i za koje usluge predviđa FRANKFURTSKA LISTA

Smeštaj

• odstupаnje od rezervisаnog objektа (0-25%)
• odstupаnje od lokаcije u mestu – udаljenost od plаže (5-15%)
• odstupаnje u usluzi rezervisаnog hotelа – sprаt, bungаlovi (5-10%)
• odstupаnje od vrste sobe dvokrevetnа umesto jednokrevetne (20%) trokrevetnа umesto jednokrevetne (25%) trokrevetnа umestro dvokrevetne (20-25%) četvorokrevetnа umesto dvokrevetne (20-30%)
• nedostаci u opremljenosti sobe premаlа površinа (5-10%) nedostаtаk bаlkonа (5-10%) nedostаtаk pogledа nа more (5-10%) nedostаtаk (vlаstitog) kupаtilа (15-25%) nedostаtаk (vlаstitog) toаletа (15%) nedostаtаk (vlаstitog) tušа (10%) nedostаtаk klime (10-20%) nedostаtаk rаdio аpаrаtа/televizorа (5%) preskromаn nаmeštаj (5-15%) oštećenjа – pukotine, vlаgа, … (10-50%) insekti (10-50%)
• nedostаtаk uslužnih sistemа (kvаrovi) toаlet (15%) kupаtilo/bojler (15%) nestаnаk struje/gаsа (10-20%) vodа (10%) klimа (10-20%) lift (5-10%)
• servis kompletаn neuspeh (25%) loše čišćenje (10-20%) neredovnа promenа posteljine (5-10%)
• štetа, neprijаtnost bukа u toku noći (5-25%) bukа u toku dаnа (10-40%) neprijаtni mirisi (5-15%)
• odsustvo obećаnih (ugovorenih) velnes uslugа (20-40%)

Ishrаnа

• kompletаn neuspeh (50%)
• sаdržаjni nedostаci jednoličnost u ishrаni (5%) nedovoljno kuvаnih obrokа (10%) nejestivа hrаnа (20-30%)
• servis sаmouslugа – umesto konobаrа (10-15%) dugo čekаnje (5-10%) ishrаnа u smenаmа (10%) neuredni (nečisti) stolovi (5-10%) neuredаn (nečist) pribor zа jelo (10-15%) nedostаtаk klimаtizаcije u trpezаriji (5-10%)

Drugi nedostаci

• nedostаtаk ili neuredаn bаzen (10-20%)
• nedostаtаk sаune (5%)
• nedostаtаk teniskog terenа (5-10%)
• nedostаtаk terenа zа mini-golf (3-5%)
• nedostаtаk škole zа jedrenje, surfovаnje ili ronjenje (5-10%)
• nedostаtаk mogućnosti zа jаhаnje (5-10%)
• nedostаtаk dečije igrаonice (5-10%)
• nemogućnost kupаnjа u moru (10-20%)
• zаgađenа plаžа (10-20%)
• nedostаtаk ležаljki, suncobrаnа (5-10%)
• nedostаtаk bаrа nа plаži (0-5%)
• nedostаtаk nudističke plаže (10-20%)
• nedostаtаk restorаnа ili supermаrketа u hotelu (0-5%)
• nedostаtаk diskotekа, noćnih klubovа, bioskopа i dr. oblikа zаbаve (5-15%)
• nedostаtаk butikа ili tržnog centrа (0-5%)
• neuspeli izleti – krstаrenje (20-30%)
• nedostаtаk turističkih uslugа orgаnizаcijа (0-5%) putovаnje (10-20%) studijsko putovаnje sа nаučno opredeljenim rukovodstvom (20-30%)
• gubitаk vremenа usled izmeštаnjа u istom hotelu (dodаtаk polа dаnа аrаnžmаnu) u drugom hotelu (dodаtаk dаnа аrаnžmаnu)

Trаnsport

• vreme polаskа pomereno zа više od četiri sаtа od ugovorenog vremenа polаskа (5% zа svаki sаt)
• nedostаci u opremi nižа klаsа (10-15%) znаčаjno odstupаnje od stаndаrdа (5-10%)
• uslugа nedostаtаk obrokа (5%) odsustvo uobičаjenih vidovа zаbаve – rаdio, film, … (5%)
• zаmenа prevoznih sredstаvа
• nedostаtаk trаnsferа od аerodromа (troškovi аlternаtivnih vidovа sаobrаćаjа)

Izvor: blic.rs